Da startup à empresa: o Cloud CRM se expande com suas vendas on-line

Publicado: 25.04.24CRM
foto por Tima Miroshnichenko 

O que são Cloud CRMs e o que eles fazem?

Cloud CRMs, ou software de gerenciamento de relacionamento com o cliente hospedado na nuvem, oferecem uma abordagem moderna para gerenciar as interações com o cliente. Ao contrário das soluções locais tradicionais, os CRMs em nuvem são hospedados pelo provedor e acessados pela internet (modelo SaaS). Isso permite que os usuários acessem os dados e funcionalidades dos clientes de qualquer lugar, a qualquer hora, aumentando a mobilidade e a acessibilidade.

Os Cloud CRMs centralizam os dados do cliente e oferecem uma variedade de funcionalidades, como automação de vendas e marketing, ferramentas de atendimento ao cliente e relatórios/análises. Eles se integram perfeitamente a outros aplicativos de negócios baseados em nuvem, simplificando os fluxos de trabalho. 

O provedor de nuvem cuida da segurança, backups e manutenção de dados, minimizando a carga de TI para as empresas. Em essência, os Cloud CRMs oferecem uma solução de CRM flexível, acessível e integrada, sem a necessidade de infraestrutura local. Esses e outros recursos os tornaram populares entre os tipos de negócios empresariais e de pequena escala. 

Comparação de CRMs entre startups e empresas

Previsivelmente, as startups são mais pequenas e requerem menos recursos e funcionalidades do que as empresas de nível empresarial, mas, mais cedo ou mais tarde, o crescimento e a diversificação dos seus negócios necessitarão de ajustes que tenham em conta o aumento das capacidades e da segurança do software. A seguir estão os pontos de mudança típicos à medida que as empresas passam de startups para médias e grandes empresas:

1. Gerenciamento de usuários e permissões

Iniciantes:

  • Funções de usuário simples podem ser suficientes, sendo necessário controle de acesso limitado.

Empreendimentos:

  • Cloud CRMs permitem funções e permissões de usuário granulares e mais controladas.
  • Isso garante a segurança dos dados e o controle de acesso entre departamentos e equipes (vendas, marketing, atendimento ao cliente).
  • Os usuários podem ter diferentes níveis de acesso com base em suas funções (acesso somente leitura versus acesso de edição).

2. Armazenamento e poder de processamento de dados

Iniciantes

  • As necessidades de armazenamento de dados são normalmente menores e o poder de processamento básico é normalmente suficiente para suas necessidades. 
  • O software instalado localmente normalmente faz o trabalho de forma suficiente.
  • Vendas e Marketing as funções geralmente são relegadas a um departamento. 

Empreendimentos:

  • Os Cloud CRMs dimensionam o armazenamento para lidar com grandes quantidades de dados de clientes gerados por meio de transações e dados demográficos.
  • O poder de processamento sob demanda da nuvem oferece suporte a recursos avançados, como análise em tempo real e IA, áreas onde o processamento de dados em nuvem em grande escala se destaca.
  • Os serviços de computação distribuída na nuvem cuidam do processamento de dados e de todas as transações automaticamente, sem necessidade de servidores de TI e hardware de rede.

3. Disponibilidade e personalização de recursos

Iniciantes:

  • Normalmente usa principalmente funcionalidades básicas, como gerenciamento de leads e rastreamento de contatos, e nada mais.

Empreendimentos:

  • Mais recursos, como automação de marketing, relatórios e análises avançados e integrações personalizadas, geralmente são necessários à medida que o negócio cresce.
  • Os Cloud CRMs oferecem planos diferenciados com recursos adicionais, acesso à API e personalização de baixo código para fluxos de trabalho específicos.
  • Também estão disponíveis módulos com recursos adicionais que as empresas podem ativar à medida que suas necessidades evoluem. Por exemplo, planejamento de necessidades de materiais torna-se mais importante à medida que um negócio de construção se expande.

4. Segurança e Conformidade

Iniciantes:

  • A segurança pode ser uma preocupação, mas os volumes de dados são geralmente menores e não são armazenados em grandes volumes a longo prazo. 
  • A gestão de riscos é potencialmente menos complexa e não requer medidas a nível empresarial.

Empreendimentos:

  • Segurança e conformidade de dados mais rigorosas são necessárias para as empresas.
  • Os Cloud CRMs oferecem recursos de segurança robustos (criptografia, controles de acesso, trilhas de auditoria) para proteção de nível empresarial.
  • As certificações de conformidade (SOC 2, GDPR, CCPA) garantem a adesão às regulamentos de privacidade de dados, especialmente importante no comércio eletrônico global.

5. Modelos de preços

Iniciantes

  • Muitas vezes se beneficiam de modelos de preços acessíveis, por usuário ou por usuário, permitindo que paguem apenas pelos usuários que realmente acessam o CRM.

Empreendimentos:

  • Preços complexos para empresas geralmente são negociados com base em usuários, recursos e serviços adicionais (integrações personalizadas, suporte dedicado).
  • Cloud CRMs oferecem modelos flexíveis para startups e empresas.
  • Também estão disponíveis planos personalizados que podem ser modificados conforme as necessidades do negócio evoluem.

6. Necessidades de integração de dados

Iniciantes:

  • Tenha um cenário de dados mais simples com menos integrações necessárias. 
  • O foco principal está na integração com ferramentas básicas, como marketing por email ou software de contabilidade.

Empreendimentos

  • Freqüentemente, possuem ecossistemas de TI complexos com vários aplicativos. 
  • O CRM pode precisar ser integrado a uma gama mais ampla de sistemas de planejamento de recursos empresariais (ERP), plataformas de automação de marketing e software específico do setor.

7. Métricas

Iniciantes

  • Pode priorizar as principais métricas de vendas, como taxa de conversão de leads e duração do ciclo de vendas.

Empreendimentos:

  • Adote uma abordagem mais sutil às métricas.
  • Acompanhe uma gama mais ampla de métricas da jornada do cliente.
  • Os exemplos incluem valor da vida útil do cliente, taxa de rotatividade, satisfação do cliente, eficácia do funil de vendas e toda a experiência e ciclo de vida do cliente, entre outros.

8. Necessidades de relatórios e análises

Iniciantes

  • Pode contar com painéis de relatórios básicos para rastrear indicadores-chave de desempenho (KPIs).

Empreendimentos

  • Muitas vezes exigem funcionalidades avançadas de relatórios e análises. 
  • Exija insights mais profundos sobre o comportamento do cliente e identifique tendências em todos os departamentos.
  • A otimização de todas as contribuições de todos os departamentos e etapas do ciclo de vida customizado é o objetivo principal.

9. Requisitos de suporte

Iniciantes

  • Como suas necessidades são muito menores, eles podem contar com recursos de autoatendimento. 
  • O suporte básico ao cliente do fornecedor de CRM também é suficiente na maioria das vezes.

Empreendimentos

  • Pode exigir planos de suporte ao cliente dedicados com tempos de resposta mais rápidos. 
  • Exija acesso a gerentes técnicos de contas para configurações complexas e ajustes específicos de soluções de software.

10. Nível de personalização de CRM

Iniciantes:

  • Pode exigir personalização mínima devido a fluxos de trabalho mais simples.
  • Pode utilizar plataformas de faturamento mais simples para tarefas relacionadas a vendas.

Empreendimentos:

  • Pode aproveitar APIs e ferramentas de desenvolvimento de baixo código oferecidas pelo CRM para adaptar o sistema aos seus processos de negócios e necessidades de dados específicos.
foto por Isto é Engenharia

Ampliando: dicas e práticas recomendadas

Aí vem a parte mais difícil. Como podemos realmente ampliar o nosso negócio, considerando quais partes precisam evoluir ou ser modificadas? Como e quais partes do software precisam ser reescritas/recodificadas e implantadas, e o que medimos e quão granular?

Abaixo estão algumas práticas recomendadas do setor e dicas sobre como expandir graciosamente desde startups até empresas de médio e grande porte, organizadas por categoria. Observe que eles não são abrangentes e seu setor específico, modelo de negócios e onde você faz negócios também determinarão como você deve ajustar seu planejamento e implementação. 

1. Análise avançada e integração de IA

  • Previsão de vendas e previsão de pipeline baseadas em IA: A IA analisa dados históricos para prever vendas futuras e identificar possíveis obstáculos no pipeline de vendas.
  • Análise de dados baseada em IA para descobrir tendências ocultas: A IA analisa grandes quantidades de dados para encontrar padrões e conexões até então desconhecidos.
  • Pontuação de leads e gerenciamento de oportunidades com tecnologia de IA: A IA prioriza leads com base na probabilidade de conversão e sugere as melhores próximas etapas para os representantes de vendas.
  • Análise automatizada de sentimentos a partir de interações com clientes: A IA analisa e-mails, chats e mídias sociais de clientes para compreender suas emoções e satisfação geral.
  • Integração com plataformas de business intelligence (BI): Os dados de CRM são combinados com outros dados de negócios para uma visão mais abrangente do desempenho da empresa.
  • Recomendações personalizadas de produtos com base em insights de IA: A IA analisa os dados dos clientes para recomendar produtos nos quais eles provavelmente terão interesse.
  • Análise preditiva para risco de rotatividade e comportamento do cliente: A IA prevê quais clientes correm o risco de sair e identifica padrões no comportamento do cliente.

2. Gerenciamento de dados e usuários

  • Visualização avançada de dados: Ferramentas claras e abrangentes para painéis de CRM facilitam a compreensão dos dados.
  • Ferramentas de gestão de conformidade: Importante para regulamentações relevantes, especialmente em vários países e locais de negócios.
  • Gestão de dados: Garanta dados limpos, precisos e bem estruturados para um escalonamento mais suave e eficiente.
  • Treinamento: Forneça treinamento contínuo para sua equipe à medida que sua empresa cresce e os recursos evoluem.

3. Experiência do usuário e automação aprimoradas

  • Chatbots e assistentes virtuais para automação de atendimento ao cliente: Essas ferramentas baseadas em IA lidam com consultas de rotina e automatizam tarefas, liberando agentes humanos para questões complexas.
  • Criação de conteúdo dinâmico com base nos dados do cliente: Conteúdo como mensagens de marketing ou recomendações de produtos se ajusta automaticamente com base nas preferências individuais do cliente.
  • Painéis de análise e relatórios de CRM móvel: Acesse indicadores-chave de desempenho (KPIs) e relatórios diretamente do seu dispositivo móvel.
  • Comandos ativados por voz para uso de CRM sem usar as mãos: Use sua voz para acessar e interagir com seus dados de CRM em qualquer lugar.

4. Integração e Automação:

  • Integração: Integre seu CRM com outras ferramentas de negócios para fluxos de trabalho simplificados e maior consistência de dados.
  • Automação: Automatize tarefas repetitivas para economizar tempo e reduzir erros.

5. Dimensionamento e desempenho:

  • Analise o desempenho e a demanda: Monitore o desempenho/demanda atual e projetado para priorizar recursos para escalonamento.
  • Automatize a implantação e o dimensionamento: Use ferramentas baseadas em nuvem para automatizar processos de implantação e escalonamento para ajustes mais fáceis.
  • Escolha a abordagem de dimensionamento correta: Decida entre o escalonamento vertical (atualização de hardware) ou o escalonamento horizontal (adição de mais servidores) com base nas suas necessidades de crescimento.
  • Desacoplar componentes: Garanta que diferentes partes do seu CRM funcionem de forma independente para escalonamento individual e melhor desempenho geral.
  • Implementar cache: Reduza a carga e melhore os tempos de resposta armazenando em cache os dados acessados com frequência.
  • Implementar monitoramento e alertas: Configure sistemas para identificar e resolver problemas ou gargalos de desempenho rapidamente.
  • Aproveite a fila: Implemente mecanismos de enfileiramento para lidar com tarefas assíncronas e evitar sobrecarga durante picos de uso.
  • Modularize seu sistema CRM: Divida-o em módulos independentes para melhor escalabilidade e manutenção. Dimensione componentes específicos conforme necessário.
  • Otimize o design do banco de dados: Certifique-se de que seu banco de dados esteja otimizado para escalabilidade usando particionamento, fragmentação ou bancos de dados NoSQL.
  • Otimize e refine continuamente: Revise e otimize regularmente a arquitetura, a infraestrutura e os processos do seu CRM para obter um dimensionamento eficaz.

6. Segurança e adoção pelo usuário:

  • Gerencie o tempo de inatividade: Use um sistema informatizado de gerenciamento de manutenção (CMMS) separado e independente - o melhor software CMMS ajuda a gerenciar e até mesmo prevenir o tempo de inatividade em seus sistemas. 
  • Segurança: Priorize a segurança com medidas robustas em vigor ao lidar com dados mais confidenciais.
  • Adoção do usuário: Incentive a adoção dos usuários para maximizar o valor que você obtém do CRM.

Pensamentos finais 

Não faz muito tempo que sistemas separados lidavam com diferentes componentes de negócios de forma independente e bastante bem, mas este modelo mudou no sentido de uma maior coesão e integração de estratégia entre todas as unidades de negócios. O foco de atenção é toda a jornada do cliente, e todos os departamentos devem fazer a sua parte para conseguir isso. Com tantas ferramentas à disposição, fazê-las funcionar bem em conjunto é cada vez mais desafiador, tornando a expansão particularmente difícil. 

Com a concorrência extrema e as mudanças nos modelos de negócios, a adoção de CRMs em nuvem só aumentará. Esperamos que as dicas fornecidas acima sejam úteis na formulação de seu planejamento de CRM e na elaboração de estratégias para suas atividades comerciais futuras. Tudo de bom!

Author Avatar Sebastian Czubak

Diretor de operações. Responsável por supervisionar todos os aspectos das atividades operacionais da empresa. Ele tem vasta experiência no setor de software de CRM e lidera com sucesso equipes de desenvolvimento de produtos, marketing, vendas e atendimento ao cliente. Ele é responsável por construir conhecimento e conscientização sobre Firmão entre os clientes.

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