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O que são Cloud CRMs e o que eles fazem?

Cloud CRMs, ou software de gerenciamento de relacionamento com o cliente hospedado na nuvem, oferecem uma abordagem moderna para gerenciar as interações com o cliente. Ao contrário das soluções locais tradicionais, os CRMs em nuvem são hospedados pelo provedor e acessados pela internet (modelo SaaS). Isso permite que os usuários acessem os dados e funcionalidades dos clientes de qualquer lugar, a qualquer hora, aumentando a mobilidade e a acessibilidade.

Os Cloud CRMs centralizam os dados do cliente e oferecem uma variedade de funcionalidades, como automação de vendas e marketing, ferramentas de atendimento ao cliente e relatórios/análises. Eles se integram perfeitamente a outros aplicativos de negócios baseados em nuvem, simplificando os fluxos de trabalho. 

O provedor de nuvem cuida da segurança, backups e manutenção de dados, minimizando a carga de TI para as empresas. Em essência, os Cloud CRMs oferecem uma solução de CRM flexível, acessível e integrada, sem a necessidade de infraestrutura local. Esses e outros recursos os tornaram populares entre os tipos de negócios empresariais e de pequena escala. 

Comparação de CRMs entre startups e empresas

Previsivelmente, as startups são mais pequenas e requerem menos recursos e funcionalidades do que as empresas de nível empresarial, mas, mais cedo ou mais tarde, o crescimento e a diversificação dos seus negócios necessitarão de ajustes que tenham em conta o aumento das capacidades e da segurança do software. A seguir estão os pontos de mudança típicos à medida que as empresas passam de startups para médias e grandes empresas:

1. Gerenciamento de usuários e permissões

Iniciantes:

• Funções de usuário simples podem ser suficientes, sendo necessário controle de acesso limitado.

Empreendimentos:

• Cloud CRMs permitem funções e permissões de usuário granulares e mais controladas.
• Isso garante a segurança dos dados e o controle de acesso entre departamentos e equipes (vendas, marketing, atendimento ao cliente).
• Os usuários podem ter diferentes níveis de acesso com base em suas funções (acesso somente leitura versus acesso de edição).

2. Armazenamento e poder de processamento de dados

Iniciantes: 

• As necessidades de armazenamento de dados são normalmente menores e o poder de processamento básico é normalmente suficiente para suas necessidades. 
• O software instalado localmente normalmente faz o trabalho de forma suficiente.
• Vendas e Marketing as funções geralmente são relegadas a um departamento. 

Empreendimentos:

• Os Cloud CRMs dimensionam o armazenamento para lidar com grandes quantidades de dados de clientes gerados por meio de transações e dados demográficos.
• O poder de processamento sob demanda da nuvem oferece suporte a recursos avançados, como análise em tempo real e IA, áreas onde o processamento de dados em nuvem em grande escala se destaca.
• Os serviços de computação distribuída na nuvem cuidam do processamento de dados e de todas as transações automaticamente, sem necessidade de servidores de TI e hardware de rede.

3. Disponibilidade e personalização de recursos

Iniciantes:

• Normalmente usa principalmente funcionalidades básicas, como gerenciamento de leads e rastreamento de contatos, e nada mais.

Empreendimentos:

• Mais recursos, como automação de marketing, relatórios e análises avançados e integrações personalizadas, geralmente são necessários à medida que o negócio cresce.
• Os Cloud CRMs oferecem planos diferenciados com recursos adicionais, acesso à API e personalização de baixo código para fluxos de trabalho específicos.
• Também estão disponíveis módulos com recursos adicionais que as empresas podem ativar à medida que suas necessidades evoluem. Por exemplo, planejamento de necessidades de materiais torna-se mais importante à medida que um negócio de construção se expande.

4. Segurança e Conformidade

Iniciantes:

• A segurança pode ser uma preocupação, mas os volumes de dados são geralmente menores e não são armazenados em grandes volumes a longo prazo. 
• A gestão de riscos é potencialmente menos complexa e não requer medidas a nível empresarial.

Empreendimentos:

• Segurança e conformidade de dados mais rigorosas são necessárias para as empresas.
• Os Cloud CRMs oferecem recursos de segurança robustos (criptografia, controles de acesso, trilhas de auditoria) para proteção de nível empresarial.
• As certificações de conformidade (SOC 2, GDPR, CCPA) garantem a adesão às regulamentos de privacidade de dados, especialmente importante no comércio eletrônico global.

5. Modelos de preços

Iniciantes: 

• Muitas vezes se beneficiam de modelos de preços acessíveis, por usuário ou por usuário, permitindo que paguem apenas pelos usuários que realmente acessam o CRM.

Empreendimentos:

• Preços complexos para empresas geralmente são negociados com base em usuários, recursos e serviços adicionais (integrações personalizadas, suporte dedicado).
• Cloud CRMs oferecem modelos flexíveis para startups e empresas.
• Também estão disponíveis planos personalizados que podem ser modificados conforme as necessidades do negócio evoluem.

6. Necessidades de integração de dados

Iniciantes:

• Tenha um cenário de dados mais simples com menos integrações necessárias. 
• O foco principal está na integração com ferramentas básicas, como marketing por email ou software de contabilidade.

Empreendimentos: 

• Freqüentemente, possuem ecossistemas de TI complexos com vários aplicativos. 
• O CRM pode precisar ser integrado a uma gama mais ampla de sistemas de planejamento de recursos empresariais (ERP), plataformas de automação de marketing e software específico do setor.

7. Métricas

Iniciantes: 

• Pode priorizar as principais métricas de vendas, como taxa de conversão de leads e duração do ciclo de vendas.

Empreendimentos:

• Adote uma abordagem mais sutil às métricas.
• Acompanhe uma gama mais ampla de métricas da jornada do cliente.
• Os exemplos incluem valor da vida útil do cliente, taxa de rotatividade, satisfação do cliente, eficácia do funil de vendas e toda a experiência e ciclo de vida do cliente, entre outros.

8. Necessidades de relatórios e análises

Iniciantes: 

• Pode contar com painéis de relatórios básicos para rastrear indicadores-chave de desempenho (KPIs).

Empreendimentos: 

• Muitas vezes exigem funcionalidades avançadas de relatórios e análises. 
• Exija insights mais profundos sobre o comportamento do cliente e identifique tendências em todos os departamentos.
• A otimização de todas as contribuições de todos os departamentos e etapas do ciclo de vida customizado é o objetivo principal.

9. Requisitos de suporte

Iniciantes: 

• Como suas necessidades são muito menores, eles podem contar com recursos de autoatendimento. 
• O suporte básico ao cliente do fornecedor de CRM também é suficiente na maioria das vezes.

Empreendimentos: 

• Pode exigir planos de suporte ao cliente dedicados com tempos de resposta mais rápidos. 
• Exija acesso a gerentes técnicos de contas para configurações complexas e ajustes específicos de soluções de software.

10. Nível de personalização de CRM

Iniciantes:

• Pode exigir personalização mínima devido a fluxos de trabalho mais simples.
• Pode utilizar plataformas de faturamento mais simples para tarefas relacionadas a vendas.

Empreendimentos:

• Pode aproveitar APIs e ferramentas de desenvolvimento de baixo código oferecidas pelo CRM para adaptar o sistema aos seus processos de negócios e necessidades de dados específicos.

foto por Isto é Engenharia

Ampliando: dicas e práticas recomendadas

Aí vem a parte mais difícil. Como podemos realmente ampliar o nosso negócio, considerando quais partes precisam evoluir ou ser modificadas? Como e quais partes do software precisam ser reescritas/recodificadas e implantadas, e o que medimos e quão granular?

Abaixo estão algumas práticas recomendadas do setor e dicas sobre como expandir graciosamente desde startups até empresas de médio e grande porte, organizadas por categoria. Observe que eles não são abrangentes e seu setor específico, modelo de negócios e onde você faz negócios também determinarão como você deve ajustar seu planejamento e implementação. 

1. Análise avançada e integração de IA

• Previsão de vendas e previsão de pipeline baseadas em IA: A IA analisa dados históricos para prever vendas futuras e identificar possíveis obstáculos no pipeline de vendas.
• Análise de dados baseada em IA para descobrir tendências ocultas: A IA analisa grandes quantidades de dados para encontrar padrões e conexões até então desconhecidos.
• Pontuação de leads e gerenciamento de oportunidades com tecnologia de IA: A IA prioriza leads com base na probabilidade de conversão e sugere as melhores próximas etapas para os representantes de vendas.
• Análise automatizada de sentimentos a partir de interações com clientes: A IA analisa e-mails, chats e mídias sociais de clientes para compreender suas emoções e satisfação geral.
• Integração com plataformas de business intelligence (BI): Os dados de CRM são combinados com outros dados de negócios para uma visão mais abrangente do desempenho da empresa.
• Recomendações personalizadas de produtos com base em insights de IA: A IA analisa os dados dos clientes para recomendar produtos nos quais eles provavelmente terão interesse.
• Análise preditiva para risco de rotatividade e comportamento do cliente: A IA prevê quais clientes correm o risco de sair e identifica padrões no comportamento do cliente.

2. Gerenciamento de dados e usuários

• Visualização avançada de dados: Ferramentas claras e abrangentes para painéis de CRM facilitam a compreensão dos dados.
• Ferramentas de gestão de conformidade: Importante para regulamentações relevantes, especialmente em vários países e locais de negócios.
• Gestão de dados: Garanta dados limpos, precisos e bem estruturados para um escalonamento mais suave e eficiente.
• Treinamento: Forneça treinamento contínuo para sua equipe à medida que sua empresa cresce e os recursos evoluem.

3. Experiência do usuário e automação aprimoradas

• Chatbots e assistentes virtuais para automação de atendimento ao cliente: Essas ferramentas baseadas em IA lidam com consultas de rotina e automatizam tarefas, liberando agentes humanos para questões complexas.
• Criação de conteúdo dinâmico com base nos dados do cliente: Conteúdo como mensagens de marketing ou recomendações de produtos se ajusta automaticamente com base nas preferências individuais do cliente.
• Painéis de análise e relatórios de CRM móvel: Acesse indicadores-chave de desempenho (KPIs) e relatórios diretamente do seu dispositivo móvel.
• Comandos ativados por voz para uso de CRM sem usar as mãos: Use sua voz para acessar e interagir com seus dados de CRM em qualquer lugar.

4. Integração e Automação:

• Integração: Integre seu CRM com outras ferramentas de negócios para fluxos de trabalho simplificados e maior consistência de dados.
• Automação: Automatize tarefas repetitivas para economizar tempo e reduzir erros.

5. Dimensionamento e desempenho:

• Analise o desempenho e a demanda: Monitore o desempenho/demanda atual e projetado para priorizar recursos para escalonamento.
• Automatize a implantação e o dimensionamento: Use ferramentas baseadas em nuvem para automatizar processos de implantação e escalonamento para ajustes mais fáceis.
• Escolha a abordagem de dimensionamento correta: Decida entre o escalonamento vertical (atualização de hardware) ou o escalonamento horizontal (adição de mais servidores) com base nas suas necessidades de crescimento.
• Desacoplar componentes: Garanta que diferentes partes do seu CRM funcionem de forma independente para escalonamento individual e melhor desempenho geral.
• Implementar cache: Reduza a carga e melhore os tempos de resposta armazenando em cache os dados acessados com frequência.
• Implementar monitoramento e alertas: Configure sistemas para identificar e resolver problemas ou gargalos de desempenho rapidamente.
• Aproveite a fila: Implemente mecanismos de enfileiramento para lidar com tarefas assíncronas e evitar sobrecarga durante picos de uso.
• Modularize seu sistema CRM: Divida-o em módulos independentes para melhor escalabilidade e manutenção. Dimensione componentes específicos conforme necessário.
• Otimize o design do banco de dados: Certifique-se de que seu banco de dados esteja otimizado para escalabilidade usando particionamento, fragmentação ou bancos de dados NoSQL.
• Otimize e refine continuamente: Revise e otimize regularmente a arquitetura, a infraestrutura e os processos do seu CRM para obter um dimensionamento eficaz.

6. Segurança e adoção pelo usuário:

• Gerencie o tempo de inatividade: Use um sistema informatizado de gerenciamento de manutenção (CMMS) separado e independente - o melhor software CMMS ajuda a gerenciar e até mesmo prevenir o tempo de inatividade em seus sistemas. 
• Segurança: Priorize a segurança com medidas robustas em vigor ao lidar com dados mais confidenciais.
• Adoção do usuário: Incentive a adoção dos usuários para maximizar o valor que você obtém do CRM.

Pensamentos finais 

Não faz muito tempo que sistemas separados lidavam com diferentes componentes de negócios de forma independente e bastante bem, mas este modelo mudou no sentido de uma maior coesão e integração de estratégia entre todas as unidades de negócios. O foco de atenção é toda a jornada do cliente, e todos os departamentos devem fazer a sua parte para conseguir isso. Com tantas ferramentas à disposição, fazê-las funcionar bem em conjunto é cada vez mais desafiador, tornando a expansão particularmente difícil. 

Com a concorrência extrema e as mudanças nos modelos de negócios, a adoção de CRMs em nuvem só aumentará. Esperamos que as dicas fornecidas acima sejam úteis na formulação de seu planejamento de CRM e na elaboração de estratégias para suas atividades comerciais futuras. Tudo de bom!