O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica amplamente utilizada para medir a satisfação e a lealdade do cliente. É calculado com base nas respostas a uma única pergunta: “Qual a probabilidade de você recomendar nosso produto/serviço a um amigo ou colega?” Neste artigo, discutiremos como calcular o NPS.
Etapa 1: faça a pergunta do NPS
Para calcular o NPS, você precisa fazer a pergunta do NPS aos seus clientes. A pergunta geralmente é feita em uma escala de 0 a 10, sendo 0 “Nada provável” e 10 “Extremamente provável”. Você pode fazer a pergunta por meio de uma pesquisa ou formulário de feedback ou durante uma interação com seu cliente.
Etapa 2: categorizar as respostas
Depois de coletar as respostas, você precisa categorizá-las em três grupos:
- Promotores: clientes que responderam com uma pontuação de 9 ou 10. Esses clientes provavelmente serão leais e entusiasmados com seu produto/serviço e são mais propensos a recomendá-lo a outras pessoas.
- Passivos: clientes que responderam com nota 7 ou 8. Esses clientes são neutros em relação ao seu produto/serviço e podem ou não recomendá-lo a outras pessoas.
- Detratores: clientes que responderam com uma pontuação de 0-6. Esses clientes estão insatisfeitos com seu produto/serviço e provavelmente não o recomendarão a outras pessoas.
Etapa 3: calcular o NPS
Para calcular o NPS, subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. A fórmula é:
NPS = % Promotores – % Detratores
Por exemplo, se 50% de seus clientes forem promotores e 20% forem detratores, seu NPS será 30 (50-20).
Etapa 4: interpretar os resultados
A escala NPS varia de -100 a +100. Um NPS positivo indica que mais clientes são promotores do que detratores, enquanto um NPS negativo indica o contrário. Um NPS de 0 significa que há um número igual de promotores e detratores.
Um alto NPS indica que seus clientes estão muito satisfeitos com seu produto/serviço e provavelmente o recomendarão a outras pessoas. Um NPS baixo indica que há problemas com seu produto/serviço que precisam ser resolvidos para melhorar a satisfação e a fidelidade do cliente.
Conclusão
Concluindo, calcular o NPS é uma forma simples e eficaz de medir a satisfação e a lealdade do cliente. Ao fazer a pergunta do NPS, categorizar as respostas, calcular o NPS e interpretar os resultados, você pode obter informações valiosas sobre como seus clientes percebem seu produto/serviço e tomar medidas para melhorar a satisfação e a fidelidade do cliente.
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